La experiencia del cliente: analisis jurídico de la publicación online de comentarios de clientes (reviews). En particular, el caso de TripAdvisor

Apol•lònia Martínez Nadal, Francisca M. Rosselló Rubert

Resumen


Nos centramos en este trabajo en la hipótesis en la que un tercero publica un comentario o valoración sobre un establecimiento de alojamiento (los denominados reviews) en Internet. Teniendo cuenta que existe la posibilidad de que se publiquen no solo comentarios negativos sino también falsos, que pueden afectar a la denominada reputación corporativa digital.

Analizamos las posibles actuaciones jurídicas frente a este tipo de comentarios. Por una parte, hemos hallado algunas actuaciones individuales del empresario sobre sus clientes, consistentes en la imposición de sanciones a aquellos clientes que publiquen comentarios negativos, al amparo de una previsión contractual. Estas iniciativas individuales presentan aspectos de legalidad dudosa.

Más relevantes, y adecuadas, son iniciativas sectoriales como la aprobación por HOTREC del documento “Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution”, que, en su versión de 2014, incluye un apartado dedicado a la valoración de servicios por parte de clientes y cuyos elementos clave son las exigencias relativas al anonimato, control editorial y clientes reales.

Finalmente, analizamos la sanción impuesta en Italia a TripAdvisor por la Autorità Garante de la Concorrenza por considerar que no ha aplicado los controles necesarios para evitar críticas fraudulentas, sanción posteriormente revocada por los tribunales italianos.

 


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Referencias


HOSTELTUR (2016a). Chantajes en TripAdvisor: la vía judicial no es la solución. (http://www.hosteltur.com/177790_chantajes-tripadvisor-via-judicial-no-es-solucion.html)

HOSTELTUR (2016b). Multas a los clientes de un hotel por comentarios negativos en redes sociales. (http://www.hosteltur.com/170990_multas-clientes-hotel-comentarios-negativos-redes-sociales.html)

HOSTELTUR (2016c). Un hotel sanciona a dos clientes por una mala crítica en TripAdvisor. (http://www.hosteltur.com/185160_hotel-sanciona-dos-clientes-mala-critica-tripadvisor.html)

HOTREC (2016). Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution. (http://www.hotrec.eu)

Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) (2012). Guía para empresas: identidad digital y reputación online.

Martínez Nadal, A. (2013). Las centrales electrónicas de reservas turísticas: breves consideraciones acerca de su naturaleza y régimen jurídico. Libro homenaje al Prof. Dr. José Antonio Gómez Segade.

Martínez Nadal, A. (2015a). Reputación online de las empresas de alojamiento turístico y publicación por terceros de informaciones negativas (reviews). Estudios sobre el futuro Código Mercantil: libro homenaje al profesor Rafael Illescas Ortiz. Getafe: Universidad Carlos III de Madrid. (http://hdl.handle.net/10016/21115)

Martínez Nadal, A. (2015b). Publicación en páginas web de valoraciones falsas con incidencia en la reputación digital de los empresarios de alojamiento ¿una práctica desleal?. Revista de derecho mercantil, (297), 139-169.


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