Estudio comparativo del comportamiento de queja de los usuarios de la aplicación hotelera Accor para iOS

María Concepción Parra-Meroño, Juana María Padilla-Piernas, Miguel Angel Beltrán-Bueno

Resumen


La mayoría de las investigaciones sobre las aplicaciones móviles se han centrado en los problemas técnicos, y algunas en el estudio de las valoraciones, comentarios y como éstos afectan a su posicionamiento. El estudio de las quejas de los usuarios de apps móviles es un tema incipiente en la investigación y puede aportar una información valiosa a desarrolladores y propietarios de aplicaciones. Por esta razón, se ha realizado un estudio de caso múltiple comparativo de las valoraciones y las quejas de los usuarios de una misma app hotelera radicados en los principales mercados turísticos mundiales (Estados Unidos, Francia y España), con el objetivo de conocer el comportamiento de queja de los usuarios de los diferentes países. Los resultados confirman que las principales quejas de los usuarios se repiten en las tres versiones de la app, si bien; la importancia relativa de cada tipo difiere según el país considerado.


Texto completo:

PDF

Referencias


Barlow, J.; Claus, M. (2008). A Complaintis A Gift. San Fransisco, USA: Berret Koehler Publishers.

Chandrashekaran, M.; Rotte, K.; Tax, S.; Grewal, R. (2007). Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research, 44(1),153-163.

Chiappa, G. D.; Gallarza, M. G.; Dall'Aglio, S. (2018). A relativistic value-based approach to interpreting e-rating and e-complaining behaviour in the hospitality sector. European Journal of Tourism Research, 18, 13-32.

Dellarocas, C. (2003). The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management science, 49(10), 1407-1424.

Domingo, G.; Martorell, C. (2011). Una mirada al consumidor de hoy (y de mañana) desde la publicidad. Trípodos. Facultat de Comunicació i Relacions Internacionals Blanquerna, (28), 13-24.

Fenández, R. (2018). El número de apps en la App Store desciende, pero es una buena señal. La Manzana Mordida. (30-10-2018) (https://lamanzanamordida.net/app-store-descenso/)

Fernández-Alles, M. T. F.; Cuadrado-Marqués, R. C. (2014). El impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico: Aplicación de la realidad aumentada al turismo cultural. International journal of world of tourism, 1(2), 10-18.

Fu, B.; Lin, J.; Li, L.; Faloutsos, C.; Hong, J.; Sadeh, N. (2013). Why people hate your app: Making sense of user feedback in a mobile app store. In Proceedings of the 19th ACM SIGKDD international conference on Knowledge discovery and data mining (pp. 1276-1284). ACM.

Garg, R.; Telang, R. (2011). Estimating App Demand from Publicly Available Data. School of Information Systems and Management, Heinz College Carnegie Mellon University.

Genc-Nayebi, N.; Abran, A. (2017). A systematic literatura review: Opinion mining studies from mobile app store user reviews. Journal of Systems and Software, 125, 207-219.

Harman, M.; Jia, Y.; Zhang, Y. (2012). App store mining and analysis: MSR for app stores. In Mining Software Repositories (MSR), 2012 9th IEEE Working Conference (pp. 108-111).

Hoon, L.; Vasa, R.; Schneider, J. G.; Mouzakis, K. (2012). A preliminary analysis of mobile app user reviews. In Proceedings of the 24th Australian Computer-Human Interaction Conference (pp. 241-244). ACM.

Hinojosa, V. (2017a). Las cadenas hoteleras apuestan por las apps para potenciar su venta directa. Hosteltur. (01-11-2018) (https://www.hosteltur.com/123554_cadenas-hoteleras-apuestan-apps-potenciar-su-venta-directa.html)

Hinojosa, V. (2017b). Booking.com: esto no ha hecho más que empezar. Hosteltur. (02-11-2018) (https://www.hosteltur.com/120961_bookingcom-esto-no-ha-hecho-empezar.html)

Iacob, C.; Harrison, R. (2013). Retrieving and analyzing mobile apps feature requests from online reviews. In Proceedings of the 10th Working Conference on Mining Software Repositories (pp. 41-44). IEEE. (05-11-2018) (http://dl. acm.org/citation.cfm?id=2487085.2487094)

Ifrach, B.; Johari, R. (2014). The Impact of Visibility on Demand in the Market for Mobile Apps. (http://ssrn.com/abstract=2444542)

Kennedy, H.; Gretzel, U. (2012). A taxonomy of mobile applications in Tourism. (01-11-2018) (http://ro.uow.edu.au/cgi/viewcontent.cgi?article=3559&context=commpapers)

Khalid, H. (2014). On The Link Between Mobile App Quality And User Reviews. Ontario, Canadá: Queen’s University Kingston.

Khalid, H.; Shihab, E.; Nagappan, M.; Hassan, A. E. (2015). What do mobile app users complain about?. IEEE Software, 32(3), 70-77.

Kotler, P.; Armstrong, G. (2012). Principles of marketing. New Jersey, EEUU: Financial Times/Prentice Hall.

Liffreing, I. (2017). Hilton gets 20 percent of bookings through its mobile app. Digiday UK. (04-11-2018) (https://digiday.com/marketing/hilton-gets-20-percent-bookings-mobile-app/)

Liu, B. (2012). Sentiment analysis and opinion mining. Synthesis lectures on human language technologies, 5(1), 1-167.

Martín-Sánchez, M.; Miguel-Dávila, J. A.; López-Berzosa, D. (2012). M-tourism: las apps en el sector turístico. In TuriTec 2012. Congreso Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (pp. 407-424). Málaga: Facultad de Turismo, Universidad de Málaga.

McIlroy, S.; Ali, N.; Khalid, H.; Hassan, A. E. (2016). Analyzing and automatically labelling the types of user issues that are raised in mobile app reviews. Empirical Software Engineering, 21(3), 1067-1106.

Mudambi, S. M.; Schuff, D. (2010). Research note: What makes a helpful online review? A study of customer reviews on Amazon.com. MIS quarterly, 185-200.

Oracle Corporation (2015). Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation. (06-11-2018) (https://go.oracle.com/LP=11235?elqCampaignID=20552)

Parra, M. C.; Padilla, J. M.; Beltrán, M. A. (2018). Análisis del comportamiento de queja de los usuarios de las aplicaciones hoteleras de Android e iOS. Actas del Congreso Turitec 2018. Congreso Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Málaga: Facultad de Turismo, Universidad de Málaga. (16-10-2018) (http://turitec.com/wp-content/uploads/2018/10/TURITEC-2018-proceedings.pdf)

Radde, B. (2017). Digital Guest Experience: Tools to help hotels to manage and optimize the digital guest experience. Tredition.

Statista (2018). Number of apps available in leading app stores as of 3rd quarter 2018. (01-11-2018) (https://www.statista.com/statistics/276623/number-of-apps-available-in-leading-app-stores/)

Vasa, R. L.; Hoon, L.; Mouzakis, K.; Noguchi, A. (2012). A preliminary analysis of vocabulary in mobile app user reviews. In Proceedings of the 24th Australian Computer-Human Interaction Conference (pp. 245-248). ACM.

Vermeulen, I. E.; Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management, (30), 123-127.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST)

ISSN: 2530-3260

www.ijist-tourism.com

ijist-tourism@uajournals.com