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La experiencia del cliente: analisis jurídico de la publicación online de comentarios de clientes (reviews). En particular, el caso de TripAdvisor

Apol•lònia Martínez Nadal, Francisca M. Rosselló Rubert

Resumen


Nos centramos en este trabajo en la hipótesis en la que un tercero publica un comentario o valoración sobre un establecimiento de alojamiento (los denominados reviews) en Internet. Teniendo cuenta que existe la posibilidad de que se publiquen no solo comentarios negativos sino también falsos, que pueden afectar a la denominada reputación corporativa digital.

Analizamos las posibles actuaciones jurídicas frente a este tipo de comentarios. Por una parte, hemos hallado algunas actuaciones individuales del empresario sobre sus clientes, consistentes en la imposición de sanciones a aquellos clientes que publiquen comentarios negativos, al amparo de una previsión contractual. Estas iniciativas individuales presentan aspectos de legalidad dudosa.

Más relevantes, y adecuadas, son iniciativas sectoriales como la aprobación por HOTREC del documento “Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution”, que, en su versión de 2014, incluye un apartado dedicado a la valoración de servicios por parte de clientes y cuyos elementos clave son las exigencias relativas al anonimato, control editorial y clientes reales.

Finalmente, analizamos la sanción impuesta en Italia a TripAdvisor por la Autorità Garante de la Concorrenza por considerar que no ha aplicado los controles necesarios para evitar críticas fraudulentas, sanción posteriormente revocada por los tribunales italianos.

 


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International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST)

ISSN: 2530-3260

www.ijist-tourism.com

ijist-tourism@uajournals.com

 

HTTP/1.1 200 OK Date: Fri, 25 Sep 2026 14:25:42 GMT Server: Apache Cache-Control: no-store Keep-Alive: timeout=5, max=92 Connection: Keep-Alive Transfer-Encoding: chunked Content-Type: text/html; charset=utf-8 1027 Smart tourism destination, experiencia phygital y turismo rural | Ballina Ballina | International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST)

Smart tourism destination, experiencia phygital y turismo rural

Francisco Javier Ballina Ballina

Resumen


El paradigma STD debe considerar la relevancia de la tecnología, no sólo como componente de gestión, sino también como atributo de la experiencia del turista en el destino. El concepto de experiencia Phygital está emergiendo como un reto importante para el diseño de cada STD, pudiendo existir diferencias relevantes entre tipos de destinos.
El presente trabajo estudia el binomio STD/Phygital como el caso de la gallina y el huevo. Para ello se apoya en un trabajo de campo en un destino rural, y construye un modelo que define y valora los conceptos de Utilidad y de Valor de la Tecnología para sus visitantes, integrando las principales aplicaciones tecnológicas actuales en los STD.
Los resultados permiten observar como la tecnología mobile, online/ontime, forma parte permanente del comportamiento del turista, y de la creación de un nuevo tipo de experiencia personalizada que fusiona lo físico y lo tecnológico: Phygital.


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